푸름인재개발원 2분기 교육을 이수하신 분들을 위한 기출문제 총정리입니다.
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문제 1) 의사 전달의 과정 중 수신자에게 실제로 전달되는 생각이나 느낌의 의미를 형상화시킨 것으로, 문서, 구두, 전화, 이메일 등 다양한 방법으로 전달되는 과정은 무엇인가?
(1) 부호화 과정
(2) 해석 과정
(3) 이해 과정
(4) 메시지 전달 과정
✅ 정답: (1)
🔎 해설:
부호화란 생각이나 감정을 언어나 문자로 변환해 상대에게 전달하는 과정입니다. 즉, 전달자의 의도를 표현 가능한 형태로 바꾸는 단계입니다.
문제 2) 올바른 조직을 위한 필수 요소로 적합하지 않은 것은?
(1) 조직원들의 가치 등을 정의하는 조직문화
(2) 의사결정 구조를 형성하는 조직구조
(3) 인적·물적 자원을 유기적으로 관리하는 관리체계
(4) 진료 과정의 절차만을 제공하는 체계
✅ 정답: (4)
🔎 해설:
조직문화·조직구조·관리체계는 기본적인 틀입니다. 반면 진료 절차는 운영 일부에 불과하므로 ‘조직의 필수 요소’로 보기 어렵습니다.
문제 3) 다음 중 병원 조직의 설립 목적으로 적절하지 않은 것은?
(1) 의료인 공급, 의료제도 개선 등의 사회조직의 일원으로 임무를 수행하는 것
(2) 의학 발전에 공헌하는 것
(3) 직원에게 직업생활의 질을 보장하는 것
(4) 환자에게 제공되는 의료서비스의 비용은 생각하지 않고 가장 좋은 치료를 제공하는 것
✅ 정답: (4)
🔎 해설:
병원은 의료서비스 질 향상과 지속 가능한 운영의 균형이 필요합니다. 비용을 고려하지 않는 운영은 지속성을 해칩니다.
문제 4) 다음 중 기안의 작성 절차를 설명한 내용으로 잘못된 것은?
(1) 목적 파악 - 결재권자의 의도 및 지시 내용을 파악하고 접수한 문서를 분석하는 것
(2) 정보 수집 - 작성 목적에 부합되는 정보를 수집하고 필요한 내용을 선별하는 단계
(3) 초안 작성 - 선택된 정보를 취합하고 바로 보고하는 것
(4) 본안 작성 - 초안 작성된 내용을 토대로 문장을 구성하고, 상대의 이해를 돕기 위해 쉽게 표현하는 것
✅ 정답: (3)
🔎 해설:
초안 작성은 보고가 아니라 문서의 틀을 만드는 단계입니다. 바로 보고하는 것은 절차상 맞지 않습니다.
문제 5) 다음 괄호 안에 알맞은 내용은 무엇인가?
CRM은 ( ) Relationship Management의 약어로, 고객 관계 관리를 말한다.
(1) Customer
(2) Clinic
(3) Communication
(4) Convenience
✅ 정답: (1)
🔎 해설:
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객과의 장기적인 관계를 데이터 기반으로 관리·유지하는 전략입니다.
문제 6) 다음 중 고객 접점 개선 원칙을 설명한 내용으로 적절하지 않은 것은?
(1) 고객의 눈으로 바라보는 것
(2) 개선 원칙은 철저히 내부 고객에게만 공유할 것
(3) 고객 접점에서 개선 방법과 프로세스를 이해하는 것
(4) 서비스 개선 과제를 추출하고 고객 지표를 찾을 것
✅ 정답: (2)
🔎 해설:
서비스 개선은 내부 직원뿐 아니라 외부 고객(환자) 피드백도 중요합니다. (2)번처럼 내부에만 공유하는 접근은 개선 효과를 떨어뜨립니다.
문제 7) 다음 중 병원 조직의 설립 목적으로 적절하지 않은 것은?
(1) 의료인 공급, 의료제도 개선 등의 사회 조직의 일원으로 임무를 수행하는 것
(2) 의학 발전에 공헌하는 것
(3) 직원에게 직업 생활의 질을 보장하는 것
(4) 환자에게 제공되는 의료서비스의 비용은 생각하지 않고 가장 좋은 치료를 제공하는 것
✅ 정답: (4)
🔎 해설:
의료기관도 경영 체계를 갖춘 조직입니다. 비용을 고려하지 않은 치료는 지속 가능한 의료서비스와 거리가 멉니다.
문제 8) 다음 괄호 안에 알맞은 내용은 무엇인가?
( )은 국립의과대학 부속병원, 국립병원, 시립병원 등이 포함되어 있으며, 자치체 및 공공단체에서 설립‧운영하는 병원이 포함된다.
(1) 국공립병원
(2) 사립병원
(3) 특수병원
(4) 민간병원
✅ 정답: (1)
🔎 해설:
국공립병원은 정부나 지방자치단체가 운영하는 공공의료기관입니다. 공익 목적이 강하며 공공보건의 역할을 담당합니다.
문제 9) 갈등의 순기능으로 적절하지 않은 것은?
(1) 갈등은 조직의 문제의 존재를 알려주는 역할을 하며, 조직 발전의 새로운 계기로 작용한다.
(2) 갈등은 시간이 지나면 자연스럽게 해소되고 조직 발전에 기여하게 된다.
(3) 조직 내부의 갈등이 있고 난 뒤에 조직원들의 충성심 향상을 기대할 수 있고 새로운 통합과 조화를 이룰 수 있다.
(4) 조직의 안정성을 확보할 수 있고, 갈등을 잘 관리한다면 조직의 생산 능력을 향상시킬 수 있다.
✅ 정답: (2)
🔎 해설:
갈등은 방치하면 확대됩니다. 적극적으로 관리하고 소통을 통해 해결할 때 비로소 긍정적 효과가 생깁니다.
문제 10) 병원 관리의 필요성으로 적절하지 않은 것은 무엇인가?
(1) 과거나 지금이나 단순한 조직 구조로 인해 병원 관리가 필요하지 않음.
(2) 산업의 발달로 인해 조직 규모가 확대되었고 조직 환경의 변화가 발생되기 시작함.
(3) 다양한 환경의 변화로 인해 병원 관리가 중요해짐.
(4) 의료기관에 영향을 주는 환경 및 병원 간의 경쟁 등이 심화됨에 따라 체계적인 관리가 필요해짐.
✅ 정답: (1)
🔎 해설:
의료기관은 인력, 장비, 재정이 복잡하게 얽혀 있습니다. 따라서 관리 없이는 효율적인 운영이 불가능합니다.
문제 11) Marketing Mix 4C에 대해 잘못 설명한 것은?
(1) Marketing Mix 4C는 생산자 관점의 전략으로 의료서비스를 제공하는 의료기관 입장에서 더욱 정확한 분석이 가능하다.
(2) 4C는 Customer Value, Cost, Convenience, Communication을 말한다.
(3) 4C의 구성 요소 중 Customer Value는 환자가 왜 우리 병원을 선택해야 하는지, 선택한 이유에 대한 의료서비스의 차별성은 있는지를 점검하는 것이다.
(4) 4C 중 Communication은 의료기관을 이용하는 환자들은 어떠한 채널로 소통하는 것을 선호하는지, 이를 위해 제공되어야 하는 정보는 무엇인지, 환자와 어떻게 소통할 것인지를 다루는 것이다.
✅ 정답: (1)
🔎 해설:
4C는 생산자 관점이 아니라 고객 중심의 마케팅 이론입니다. 의료기관이 아닌 환자 입장에서의 편의성과 가치가 핵심입니다.
문제 12) 관리자의 역할에 영향을 미치는 것 중 환경적인 요인에 해당되지 않는 것은?
(1) 조직 규모
(2) 조직의 이름
(3) 각 조직의 특성
(4) 조직의 역사
✅ 정답: (2)
🔎 해설:
‘조직 이름’은 관리자의 업무환경과 무관합니다. 실제 영향을 미치는 것은 규모, 문화, 역사 등입니다.
문제 13) 다음 중 관리 역할 접근 방법에 해당되지 않는 역할은?
(1) 대인적 역할
(2) 정보적 역할
(3) 의사결정 역할
(4) 심리적 지지역할
✅ 정답: (4)
🔎 해설:
관리자 역할은 대인·정보·의사결정 세 가지로 구분됩니다. 심리적 지지역할은 관리 이론의 분류에 포함되지 않습니다.
문제 14) 다음 괄호 안에 알맞은 내용은 무엇인가?
CRM은 ( ) Relationship Management의 약어로, 고객 관계 관리를 말한다.
(1) Customer
(2) Clinic
(3) Communication
(4) Convenience
✅ 정답: (1)
🔎 해설:
CRM은 고객과의 관계를 체계적으로 관리하는 시스템으로, 만족도와 재방문율을 높이는 핵심 도구입니다.
문제 15) ( ) 법칙은 모든 접점에서 좋은 점수를 받았다 할지라도 단 한 개의 접점이 0점이라면, 모든 서비스는 0점이 된다는 법칙이다.
(1) 15Feet 법칙
(2) 통나무 물통의 법칙
(3) 나누기의 법칙
(4) 곱셈의 법칙
✅ 정답: (4)
🔎 해설:
‘곱셈의 법칙’은 하나라도 0점이면 전체가 0이 된다는 의미입니다. 즉, 한 요소라도 만족스럽지 않으면 전체 서비스 품질이 낮아집니다.
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